星光社工中心:风险提示?这是你不知道的志愿者管理方式
2018-10-10
灵析给我们展现了一个不同的管理观念,让我们慢慢去记录志愿者的行为,这是项目运营非常关键的步骤,对人的管理要远远重要于对项目的管理。—— 星光社工中心 林涛

今年春运,星光社工中心总共向北京站支持了147名志愿者,覆盖火车站全业务岗位,按业务口划分,具体分布覆盖客运车间、售票车间两部分,志愿者服务范围包括帮助重点旅客、指导旅客使用自助设备、安检查危限速、出站查票、解答旅客问询及指导旅客乘降等。春运期间日均10w+的客流量需要大量的志愿者提供服务,车站环境复杂、志愿者人数多,加大了志愿者管理的复杂程度与风险。


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△ 志愿者在服务台岗位解答旅客问询



/ 用自定义字段创建风险提示


一般来说,许多机构都会使用「标签」功能对人群进行划分,星光社工中心则将标签功能进行了「升级」。


他们采用颜色鲜明的标签对志愿者的状态进行记录。同时,通过自定义字段,创建了「风险提示」字段。不同工作人员会重点注意风险提示的信息,并运用更严格的管理方式对志愿者进行管理。


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比「风险提示」更进一步的是「黑名单」标记。当志愿者出现重大过失时,将被挂起「黑名单」,严重者将后续不予录用。两种级别的风险提示,为机构自身选用志愿者提供了多维度的评估标准,从机构层面减少风险发生。


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△ 领队助理班前会业务培训



/  邮件确认函是否已读


星光社工中心使用灵析的邮件功能向志愿者发送确认函。在「发送日志」中,若邮件已读,机构会默认志愿者同意并服从志愿服务的内容及规定;若邮件未读,工作人员将进行核实,并做进一步的短信通知。确认函的阅读情况,是机构在志愿者发生问题时进行处罚的依据之一。


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/ 灰区志愿者管理


灰区志愿者指出生日期的年份届满18周岁,足月出生起日期未满 18 周岁的志愿者。在管理上,星光社工中心采取了「知情同意书+抽查电话回访」的方法。所有灰区志愿者,比照未成年志愿者风险进行管理。参加志愿服务需家长同意,并由家长填写知情同意表单。


为防止志愿者自己填写表单的情况发生,他们会进行抽样电话回访,并将电话录音上传到对应的志愿者信息附件中,作为未来出现风险时的依据,对双方负责。


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志愿者管理是以人为核心的管理。星光社工中心通过灵析系统整合了志愿者的信息,告别传统「活动制」管理的方法,更直观的看到每个志愿者的数据,关注到志愿者的行为,使志愿者管理的工作更加有效、高效。


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星光社工中心

北京市星光社会工作服务中心(以下简称星光社工中心)是以提供专家专业级志愿服务为依托,与社工、心理、养老、文化教育等多领域专家共同发起成立的综合性、专业性社会服务机构,长期从事为老、未成年关爱帮扶项目。自16年成立起,不断完善、优化志愿服务项目的宽度和深度(如:为老、关爱未成年、北京火车站春暑运和重点节假日志愿服务等),同时还提供专业的志愿者培训服务,为众多团队提供志愿服务管理示范。